Sin embargo, como la reflexión previa a la emisión de una conducta es subjetiva, dado que cada uno de nosotros evalúa el entorno desde nuestras vivencias, intereses, motivaciones y expectativas, entonces sumamos al análisis la posibilidad de que existan distintas versiones o definiciones de lo que se podría considerar como “costo” o “beneficio”. Para efectos prácticos entonces podemos decir que existirá un
“costo real” y un “costo percibido” del atender los activadores, así como un “beneficio real” y un “beneficio percibido” de las consecuencias.
El “costo real” es aquel costo factible de ser medido o cuantificado, observado y concensuado por más de un observador, mientras que el “costo percibido” es el nivel de “pérdidas” que la persona “siente” en una situación determinada al seguir un activador.
Por ejemplo, si dos personas perdieran un billete de $1.000 pesos (chilenos), cabe la posibilidad de que una de ellas no le dé importancia al hecho, ya que su valor comercial (costo real de pérdida) es poco significativo, aun cuando la otra persona pueda literalmente “sufrir” por perder un objeto que para él tiene un alto contenido emocional y significativo, porque fue su primer billete o por otros motivos (costo percibido de pérdida).
Como podemos ver, la pérdida “objetiva” en el ejemplo anterior es la misma en ambos casos ante la mirada de un observador externo. Sin embargo, las pérdidas “percibidas” (subjetivas) son distintas, por lo que en este caso es posible hablar de “costos percibidos”.
Lo mismo ocurre con los beneficios. Existen beneficios reales y percibidos. En este caso, por ejemplo, para un trabajador recibir una beca de estudios para sus hijos puede ser un gran beneficio (beneficio percibido), aun cuando el monto real de la beca (beneficio real) sea poco significativo ante los ojos de un tercero.
Lo “real” en estos casos está determinado por aquello que es intersubjetivo, socialmente aceptado o factible de ser comparado con alguna métrica estándar validada. Lo “percibido” es subjetivo y determinado por la valoración personal de cada persona.
Una persona que logra un bono de producción (beneficio real) menor al esperado (beneficio percibido como insuficiente), aun cuando para conseguirlo tuvo que trabajar duro (alto costo percibido) o cumplir simplemente los estándares según su jefe (costo real). En este ejemplo el trabajador obtuvo un beneficio real, pero es menor al monto que él considera justo, subvalorándolo. Siguiendo con este ejemplo, el sujeto puede evaluar que el bono obtenido es menor (bajo beneficio percibido) que los esfuerzo desplegado para alcanzarlo (alto costo percibido), por lo que piensa que no vale la pena mantener el nivel de desempeño.
O sea, alto costo percibido v/s bajo beneficio percibido = disminución desempeño.
Cuando exigimos mejores desempeños en el trabajo, pero no los recompensamos debidamente, generamos en el trabajador la sensación de que el costo percibido aumenta por sobre los beneficios reales, impactando en la motivación y finalmente en el desempeño de manera contraria a la que se esperaba. Lo mismo ocurre cuando se requiere que las personas implementen cambios en sus unidades de negocios, los que no son exitosos si el cambio constituye un alto costo para las personas (generalmente costo percibido, ya que es un ámbito de clima laboral o de percepciones).
Cuando una conducta tiene consecuencias cuyo beneficio percibido es alto, esta se mantendrá en el tiempo. Pero no nos engañemos, esto no significa que esta conducta sea ajustada a estándar y muchas veces suele ser una conducta insegura o de baja calidad y productividad.
Cruzar la calle, por ejemplo, por una zona no apta tiene un riesgo potencial alto de atropellamiento (alto costo real). Sin embargo, mucha gente cruza en dicho sector porque le es más cómodo, menos cansador y más rápido que cruzar por la pasarela que se encuentra a 50 mts (alto beneficio percibido). Esto configura una sensación “percibida” de que los costos antes mencionados son mayores a los beneficios de actuar con seguridad.
O sea, alto beneficio percibido v/s bajo costo percibido = mantención de la conducta emitida.
Lo anterior determina un potente activador de conductas, que lleva a las personas a subvalorar el riesgo y sobredimensionar las propias habilidades. Resultado: la gente cruza la calle por donde no debe.
