Cuando los clientes se caen mientras hacen sus compras

Antes de ir a tribunales para exigir que la empresa les pague, lo mejor es arreglárselas por las buenas.

MARÍA DE LA LUZ GALLEGUILLOS A.

El 5 de noviembre, nuestra lectora María Galant entró a un supermercado y se resbaló mientras circulaba por uno de sus pasillos, pues, según cuenta, estaba sucio con frutillas desparramadas. Llamó a Help, cuyo personal atendió la urgencia. El supermercado le compró los remedios y le aplicaron una inyección calmante, luego de lo cual la llevaron a su casa. Ella misma le dijo a la anfitriona del local que seguiría siendo asistida por su médico.

Se le indicó una serie de exámenes y controles, mientras que el supermercado pagó los gastos médicos por $22.340. "Gracias a Dios no tuve quebraduras en el cuerpo, pero las contusiones fueron graves y se sabe que después aparecen las consecuencias de los golpes", afirma María, de 74 años. Sin embargo, no está de acuerdo con la suma entregada, y aunque no pide una indemnización por el perjuicio recibido, busca que se le entregue una suma mayor, porque al estar semiinmovilizada ha tenido que contratar a su nana por más horas y pagar taxis.

Gastos adicionales

El año pasado María Soledad Luengo sufrió una caída en el estacionamiento de otro supermercado al introducir su pie en un hoyo, al cual le faltaba la rejilla protectora, mientras se dirigía a su auto con las compras. Un cliente la socorrió y llamó al gerente del recinto, tras lo cual fue atendida por un servicio de rescate. Diagnóstico: fractura en los huesos de un pie, que la mantuvo dos meses con licencia médica. La empresa le costeó los gastos iniciales y fue atendida en una clínica con la cual el supermercado tenía un seguro.

Pero lamenta que, a causa del accidente, tuvo que asumir otros gastos como traslados en taxi, bastones y remedios. "Gasté mucha plata y además, como no podía ir al supermercado, pagaba el doble del precio de la mercadería al tener que comprar en el almacén de la esquina".

Según Ernesto Benado, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), existen dudas de si es parte o no de la Ley del Consumidor responder por caídas dentro de un local, porque el accidente es un hecho distinto al acto de comprar. De todas formas, su consejo para los usuarios es llegar a un acuerdo amistoso antes de dejar el caso en manos de la justicia. "Todos los supermercados y tiendas deben tener una política favorable hacia sus clientes. El trato cortés y colaborador es elemental", opina.

Dice que, para cubrirse ante estos eventos, muchas grandes tiendas contratan seguros para responder ante el requerimiento de un afectado. Pero si hay una negligencia, como aceite derramado en el piso de un supermercado que provocó la caída, evidentemente hay negligencia y la empresa debe responder. Para ello es necesario demandarla e iniciar un juicio para el cobro de la indemnización.

José Roa, director (s) del Sernac, afirma que la prestación de un servicio o el ciclo de compra de un bien también debe incluir condiciones seguras para el consumidor, lo que está estipulado en la ley. Por lo tanto, la empresa debe responder si éstas son deficientes e indemnizar al afectado de una manera adecuada.

Cuando un usuario sufre un resbalón, tropezón, o se le cae un letrero encima dentro del recinto donde fue de compras, la compensación dependerá del acuerdo directo al que se llegue entre las partes.

El Sernac también acoge este tipo de reclamos y actúa de mediador en caso de que no haya un arreglo. Si igual el afectado no queda satisfecho se interpone una demanda en el juzgado de policía local, para establecer si hubo o no infracción al deber de la empresa de cuidar la seguridad de sus clientes y además una demanda civil indemnizatoria.

En general, los acuerdos evitan el camino de ir a tribunales, por lo que muchas empresas tratan directamente con sus clientes. Pero si se sigue la vía legal, lo importante es probar que hubo daño. "Si se determina que la empresa es responsable, debe pagar todos los gastos", afirma Roa.

Oficios del Sernac

El Servicio Nacional del Consumidor no tiene facultades legales para fiscalizar si un lugar cumple con las condiciones de seguridad. Tampoco está autorizado para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones que reparen los daños sufridos por el consumidor. Es él mismo quien debe demandar la indemnización ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para ello.